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本ガイドラインは、NGO Umbilical Cord（以下、「本法人」といいます）のサポート等職員が安全かつ適切に業務を遂行できる環境を確保するために策定されました。ユーザー（利用者および関係者等）は、本ガイドラインを遵守し、健全なコミュニケーションを保つようご協力をお願いいたします。

1. 目的

当法人は、サポート等職員が安心して業務を遂行できる環境を維持し、ユーザーに対して公平かつ適切な対応を提供することを目的とします。本ガイドラインは、職員に対するハラスメントや不適切な行為を防止するための指針を示します。

2. 適用範囲

本ガイドラインは、サポート等業務に関与する職員およびすべてのユーザーに適用されます。適用される場面には、以下が含まれます。

• 電話・メール・チャット・SNSを通じた問い合わせ
• 対面での相談・サポート対応
• イベントやワークショップでの対応

3. 禁止される行為（ハラスメント・不適切な行為）

当法人のサポート等職員に対して、以下のようなハラスメント行為や不適切な行為を禁止します。

（1）言葉によるハラスメント

• 罵倒、暴言、差別的な発言
• 威圧的・攻撃的な言動
• 人格を否定する発言
• 過度なクレームや執拗、不当な要求

（2）身体的ハラスメント

• 威嚇的な態度や行動
• 物理的な接触や暴力的な行為
• 対面対応時の執拗な接近や付きまとい

（3）精神的ハラスメント

• 長時間の拘束や執拗な同じ要求の繰り返し
• 無理な要求や、対応範囲を超えたサポート等の強要
• 個人情報の開示を強要する行為

（4）セクシャルハラスメント

• 性的な言動や不適切な発言
• 性的な質問やプライベートな話題の強要
• 望まない身体的接触

（5）サイバーハラスメント（オンライン上の嫌がらせ）

• SNSや掲示板での誹謗中傷、悪意のある投稿
• サポート等職員への個人的な接触（DMや友達申請など）
• 偽情報やデマの拡散

4. ハラスメント行為に対する対応

ハラスメントや不適切な行為が確認された場合、当法人は以下の対応を実施します。

（1）注意・警告

• 軽度のハラスメント行為については、該当ユーザーに対して警告を行います。
• 必要に応じて、対応職員を変更する場合があります。

（2）サポート等の制限

• 度重なるハラスメント行為が認められた場合、ユーザーの利用制限を実施することがあります。
• 一定期間、問い合わせや相談の受付を停止する場合があります。

（3）利用停止・法的措置

• 悪質なハラスメント行為が続く場合、当法人の判断により、該当ユーザーのサポート等利用を永久停止することがあります。
• 必要に応じて、警察・弁護士などの専門機関と連携し、法的措置を講じます。

5. サポート等職員の対応方針

当法人のサポート等職員は、ユーザーの問い合わせ等に対して誠実かつ公平に対応いたします。ただし、以下の対応基準に従い、不適切な行為には毅然とした対応を取ることがあります。

（1）冷静かつ公平な対応

• すべてのユーザーに対し、公平かつ誠実に対応します。
• クレームや苦情についても、適切な対応を心がけます。

（2）ハラスメント行為に対する毅然とした対応

• ユーザーがハラスメント行為を行った場合、対応を即時終了することがあります。
• 必要に応じて上司または管理部門にエスカレーションし、対応方針を協議します。

（3）職員の安全確保

• 危険を感じた場合は、即座に対応を中止し、必要に応じて関係機関（警察、弁護士等）と連携します。
• 精神的負担を軽減するため、職員向けのメンタルケア体制を整備します。

制定日：2025年3月1日（最終改定日：2025年3月1日）